Customer Chat adalah salah satu dari sejumlah perubahan dalam versi 2.2 update platform Messenger yang terungkap di Web Summit di Lisbon, Portugal.
Plugin obrolan, yang saat ini dalam versi tertutup, akan tersedia di perangkat desktop dan seluler. Penguji awal mencakup maskapai penerbangan seperti KLM, Volaris dan Air France.
Chatbots yang disebarkan melalui plugin tersebut dilaporkan dapat melakukan sejumlah tugas, termasuk mengantarkan update status pesanan, menjadwalkan janji temu, menjawab pertanyaan dan memberikan layanan after-hours.
"Bisnis ingin menjangkau konsumen di tempat mereka dan membuatnya mudah bagi mereka untuk berinteraksi dengan bisnis ini," kata Ross Rubin, analis utama di Reticle Research.
"Bisnis sudah memasarkan ke konsumen, terutama konsumen yang lebih muda, melalui saluran seperti Messsenger, WhatsApp dan Snapchat, jadi ini adalah perpanjangan alami untuk menggunakannya untuk layanan," katanya kepada Pelanggan CRM.
Pemasaran dan pelayanan juga bisa saling memberi makan.
"Dalam melayani pengguna, Anda mungkin menyadari kebutuhan yang dapat menyebabkan peluang pendapatan," Rubin menunjukkan.
Untuk Bisnis Besar dan Kecil
Daya tarik awal Chat Chat mungkin ke Facebook yang setia, kata Charles King, analis utama di Pund-IT.
"Minat terkuat kemungkinan berada di antara bisnis yang sudah menggunakan Facebook untuk terlibat dengan pelanggan," katanya kepada Pembeli CRM.
Namun, "ukuran Messenger yang sesungguhnya - sekitar 1,2 miliar pelanggan global - mungkin menarik orang lain untuk mencoba layanan ini setelah keluar dari versi beta," King menambahkan.
Penawaran baru ini memiliki sesuatu untuk perusahaan kecil dan besar, kata Jack Kent, analis senior media bergerak di IHS Markit.
"Organisasi yang lebih kecil mungkin melihat manfaat dari menggunakan infrastruktur Facebook daripada berinvestasi sendiri," katanya kepada CRM Buyer, "namun perusahaan yang lebih besar mungkin juga mendapat keuntungan dari memiliki saluran lain untuk terhubung dengan pengguna yang mungkin kurang aktif di saluran komunikasi tradisional."
Pengalaman terpadu
Semua bisnis yang menggunakan Customer Chat akan berharap mendapatkan keuntungan dari jangkauan dan keterlibatan Facebook dengan penggunanya, kata Kent.
"Kemampuan menjangkau konsumen di seluruh platform juga penting," tambahnya.
Chat Pelanggan menawarkan kesempatan bisnis kepada pengguna untuk menampilkan antarmuka yang konsisten saat berinteraksi dengan mereka melalui obrolan.
"Sampai sekarang, bisnis bisa terlibat dengan pelanggan melalui aplikasi Messenger, tapi itu adalah pengalaman yang terfragmentasi," jelas Beerud Sheth, CEO Gupshup.
"Pelanggan yang datang ke situs bisnis akan melihat pengalaman yang berbeda dari apa yang mereka alami dengan Facebook Messenger," katanya kepada CRM Buyer.
Dengan Customer Chat, pengunjung situs web tidak hanya menjumpai antarmuka yang familiar, namun juga dikenali. Pengguna pertama kali sebuah situs web bisa disambut dengan nama, misalnya, karena meski bisnisnya tidak tahu siapa penggunanya, Facebook memang.
"Kepada pengguna, sepertinya bisnis mengenal mereka," kata Sheth. "Itu bagus untuk bisnis dan lebih menarik bagi konsumen."
Apa Harga Chat?
Terlepas dari semua manfaatnya, Customer Chat dapat memiliki sisi negatif untuk beberapa bisnis.
"Plugin Facebook tidak sepenuhnya ditampilkan sebanyak mungkin aplikasi chat pelanggan berkualitas tinggi dan profesional," kata King. "Bisnis yang telah memanfaatkan solusi semacam itu tidak mungkin merangkul plugin Facebook."
"Bisnis mungkin khawatir jika Facebook menjadi saluran dominan atau utama untuk keterlibatan pelanggan," kata IHS Markit's Kent. "Itu bisa berdampak pada aktivitas dan operasi pemasaran multichannel yang ada dan mengurangi data yang mereka miliki," katanya.
Apalagi data yang hilang oleh bisnis kemungkinan akan didapat oleh Facebook.
"Seperti setiap situs media sosial lainnya, Facebook mengumpulkan nilai dari data yang dikumpulkannya selama interaksi pengguna," kata King. "Perusahaan yang merasa tidak nyaman dengan hal itu atau dengan praktik Facebook lainnya harus menghindari plugin Messenger baru."
Manfaat untuk Jaringan Sosial
Facebook akan mendapatkan keuntungan dari Customer Chat dalam beberapa cara, menyarankan Kent:
- Hal ini dapat mendorong keterlibatan, meningkatkan waktu yang dihabiskan di Messenger, karena pengguna tidak lagi harus menggunakan saluran alternatif untuk komunikasi pelanggan.
- Ini dapat membantu Facebook mengumpulkan lebih banyak informasi tentang penggunanya untuk mendukung bisnis periklanannya.
- Ini dapat membantu mendorong rencana Facebook untuk memperluas platform Messenger dan mengembangkan kehadiran perusahaannya untuk mendorong monetisasi lebih jauh.
"Facebook telah meningkatkan fokusnya pada fitur bisnis untuk Messenger selama beberapa waktu," kata Kent. "Menambahkan dukungan chat ke situs bisnis pihak ketiga adalah cara lain bagi Facebook untuk memperluas kehadirannya sebagai platform komunikasi dan perdagangan untuk menghubungkan bisnis dan konsumen."
Reporter : John P. Mello Jr
Author : Rama Trisna Pasa
Post a Comment